Der Verlag Nürnberger Presse setzt im Kundenservice auf eine KI-Lösung, die gezielt wiederkehrende Anfragen automatisiert bearbeitet. Mit „Kiara“ werden bereits 35 Prozent aller Vorgänge ohne menschliches Eingreifen erledigt – von Urlaubsmeldungen bis zu Zustellreklamationen. Das Ziel: mehr Zeit für komplexe Beratung, kürzere Wartezeiten und konsistente Servicequalität.

Automatisierung mit klarer Strategie

Der Verlag Nürnberger Presse verfolgt beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz einen pragmatischen Ansatz. Die KI-Lösung Kiara übernimmt ausschließlich Aufgaben, die sich zu 100 Prozent fehlerfrei automatisieren lassen. Beran Kiyak, Leiter Customer Care sowie Systeme und Prozesse Lesermarkt, bringt die Philosophie auf den Punkt: „KI soll bei uns nicht Menschen ersetzen, sondern Warteschlangen“, so Kiyak.

Das System erkennt automatisch die Anliegen eingehender E-Mails und sortiert sie nach Dringlichkeit und Bearbeitungsart. Anfragen zum Urlaubsservice oder Zustellreklamationen werden direkt von Kiara bearbeitet und abgeschlossen. Die Mitarbeiter im Leserservice konzentrieren sich dadurch auf jene Fälle, die persönliche Beratung und individuelle Lösungen erfordern.

Kanalübergreifender Einsatz mit hohen Qualitätsstandards

Kiara arbeitet nicht nur im E-Mail-Service, sondern auch als Voicebot in der Telefonie. Während der regulären Servicezeiten bearbeitet die KI Kundenanfragen kanalübergreifend. Der Verlag plant, den Service perspektivisch auf einen 24-Stunden-Betrieb auszuweiten. Die Qualitätskontrolle läuft kontinuierlich: Jeder automatisierte Vorgang wird geprüft, bevor er ohne menschliche Nachbearbeitung abgeschlossen wird. Der Leitgedanke des VNP lautet bewusst „Automatisieren heißt auch bewusst nicht automatisieren“. Nur Prozesse, die sicher und zuverlässig funktionieren, werden der KI übertragen. Alle anderen bleiben in menschlicher Hand.

Erste Ergebnisse und Ausbaupläne

Nach wenigen Wochen im Einsatz liegt die Automatisierungsquote bei 35 Prozent über alle bearbeiteten Geschäftsvorgänge hinweg. Mittelfristig strebt der Verlag eine Quote von 50 Prozent und mehr an. Die eingesetzte LLM-basierte Plattform bietet die technische Grundlage für weitere Ausbaustufen.

Neue Produkte oder geänderte Prozesse lassen sich schnell in die Arbeitsweise der KI integrieren. Das macht das System flexibel und zukunftsfähig. Weitere Abläufe im Leserservice sollen in den kommenden Monaten automatisiert werden.

Für die Kunden bedeutet der KI-Einsatz kürzere Reaktionszeiten ohne Warteschleifen. Wiederkehrende Anliegen werden konsistent und schnell bearbeitet. Die Servicemitarbeiter gewinnen Zeit für komplexe Beratungsfälle, bei denen persönlicher Kontakt den Unterschied macht.

KI als Teil der Servicestrategie

Isabelle Weickmann, Leiterin Unternehmensentwicklung beim VNP, ordnet den Einsatz strategisch ein: „KI ist für uns kein Einzelthema, sondern Teil einer modernen Service- und Prozesslandschaft. Entscheidend ist, dass wir sie dort einsetzen, wo sie echten Mehrwert schafft – für unsere Abläufe und für unsere Kundinnen und Kunden“, erklärt Weickmann.

Der Verlag zeigt mit seinem Ansatz, wie sich Automatisierung und persönlicher Service ergänzen können. Die Technologie übernimmt standardisierte Vorgänge, während Menschen sich um individuelle Anliegen kümmern. Dieses Zusammenspiel schafft Effizienz ohne Qualitätsverlust.

Wenn Technologie dem Menschen dient

Der Verlag Nürnberger Presse demonstriert einen ausgewogenen Weg in der Serviceautomatisierung. Die KI-Lösung Kiara entlastet das Team von Routineaufgaben und schafft Raum für persönliche Beratung. Mit klaren Qualitätskriterien und kontinuierlicher Kontrolle bleibt der Service zuverlässig. Die ersten Ergebnisse bestätigen die Strategie: schnellere Bearbeitung, zufriedenere Kunden und motivierte Mitarbeiter. Der nächste Ausbauschritt ist bereits in Vorbereitung – ein Beispiel dafür, wie sich Technologie sinnvoll in bestehende Strukturen integrieren lässt.

vnp.de – KI-ara automatisiert den Leserservice im VNP

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